Mit vielen Menschen habe ich leidvolle Erfahrungen mit dem Wechsel meines dsl-Anbieters im September 2008 machen müssen.
Ich telefonierte sehr viel mit Computer-Stimmen und mit überwiegend freundlichen Menschen.
Zur Auflockerung möchte ich zuerst einen Witz zu diesem Thema mitteilen:
Der Abteilungsleiter zu einem Mitarbeiter im Verkauf: „Ich habe eben mit anhören müssen, wie sie sich mit einem Kunden gestritten haben. – Wissen Sie nicht, dass der Kunde immer recht hat?“ – Der Verkäufer antwortet: „Natürlich weiß ich das. Aber dieser Kunde bestand darauf, Unrecht zu haben!“
(frei nach: E. C. Hirsch: Der Witzableiter – oder Schule des Lachens; 87)
Chronologie langwieriger Bemühung um einen dsl-Internet-Zugang
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Ich hatte entschieden, meinen Vertrag bei 1und1 zu kündigen. – Ich finde, dies ist mein Recht als Kunde.
Die Firma wollte dies kaum glauben und machte mir den Kündigungsvorgang nach meinem Empfinden einigermaßen unangenehm: Online zu kündigen war im ersten Schritt leicht.
Allerdings sollte die Kündigung telefonisch verifiziert werden. Statt nun einfach meine Daten abzufragen und die Kündigung dann frei zu schalten, verwickelte mich der Mitarbeiter von 1und1 in ein unangenehmes Verkaufsgespräch, das ich nach einigen Minuten reichlich ärgerlich und energisch abbrach.
Damit war der alte Vertrag gekündigt.
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Die Telekom bestätigte meinen Auftrag für die dsl-Schaltung und teilte mir mit, dass sie bis zu sechs Arbeitstagen benötige, um die dsl-Leitung frei zu schalten. – Allerdings beginne diese Frist erst, wenn der vormalige Dienstleister den dsl-Port frei gegeben hätte. Der Telekom-Brief deutete an, das könne dauern. Ich wurde um Zusendung der Kündigungsbestätigung von 1und1 per Fax gebeten.
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In meiner telefonischen Rückfrage bei der Telekom, ob diese lange Zeit der Leistungslücke ernst gemeint sei, ergab leider Gewissheit.
Die Begründung für diese Auskunft hörte sich für mich nicht überzeugend an und klang sehr bürokratisch – etwa so: Ja, dann muss erst eine Auftragbestätigung verschickt werden, die Leitungen müssen gemessen werden und die Techniker müssten raus und müssten schalten. –
Diese Begründung war für mich weder nachvollziehbar noch gar kundenfreundlich – Warum wird die schriftliche Bearbeitung und die technische Vorbereitung nicht bereits vor Schaltzeitpunkt vorgenommen? Und wird die Schaltung tatsächlich noch mit dem Schraubendreher am Schaltkasten vollzogen oder wird nicht sowieso fast alles inzwischen rechner-gesteuert geschaltet? – Warum dauert es dann so lange?
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Inzwischen warb die Firma 1und1 weiter um mich und schickte mir ein auf den ersten Blick sehr lukratives Angebot. Es unterbot die Telekom-Kosten. Außerdem bot Sie mir eine Rückabwicklung meines Auftrages an die Telekom an.
Ich mag solches Gebaren nicht. Einer der Gründe für meine Wechselentscheidung war ja, dass das ursprünglich günstig klingende Angebot damals von und1 und die tatsächlichen Kosten und die tatsächliche Leistung sich dann doch zu meinem Nachteil unterschieden hatten.
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Meine Idee, die dsl-Leistungs-Unterbrechung in die Urlaubszeit vorzuverlegen überforderte die Mitarbeiter/innen von 1und1 offensichtlich:
> Die erste Reaktion beim nach langen Telefonaten mit rechnergenerierten Stimmen und mehreren (leider nicht zuständigen) Menschen war: „Das ist nicht erlaubt. Das geht doch nicht!“
Ich hatte den unkonventionellen Vorschlag unterbreitet, vorzeitig auf die Leistungen der Firma 1und1 zu verzichten, diesen Verzicht schriftlich zu erklären und die Firma von allen Anforderungen frei zu stellen. Gleichzeitig war ich selbstverständlich bereit, den Vertrag bis zum Vertragsende Mitte September 2008 zu bezahlen.
> Zuerst bekam ich eine falsche Fax-Nummer genannte und wunderte mich einige Tage, dass ich keine Antwort bekam.
> Die telefonische Nachfrage ergab, dass ich eine andere Nummer anzufaxen hätte.
> Darauf erhielt ich zuerst eine inkompetente Antwort in der Art: Eine dsl-Portfreigabe in der Vergangenheit sei leider nicht möglich! – Da hatte jemand offensichtlich nicht verstanden, was ich wollte und das Briefdatum mit den Datum der Leistungsunterbrechung verwechselt. Kann ja mal vorkommen! Humor hilf!
> Auf meine erneute Darstellung meiner Idee – nun per Mail, bekam ich eine im Ton sehr freundliche in der Sache aber unnachgiebige Reaktion: Die Firma bestehe darauf, meine – nunmehr nicht mehr gewünschte Leistung – bis zum vertraglich festgelegten Zeitpunkt zu erbringen. Danach werde „zeitnah“ der dsl-Port für den nächsten Provider frei geschaltet. –
Faktisch blockiert 1und1 den Wechsel meines dsl-Ports also in einer Zeit, in der ich auf die schnelle Internbetverbindung ohne wesentliche Nachteile für mich verzichten könnte, weil Urlaub ist, und nötigt mir die Leistungslücke in eine meiner Hauptarbeitzeiten auf. Eine Begründung für die Ablehnung meines Vorschlages erhielt ich in dieser E-Mail nicht.
Erstes Fazit: Sollte ich je Neigung verspürt haben, nochmals mit der Firma 1und1 einen Vertrag abzuschließen, so gibt es nun ein sehr gewichtiges Argument dagegen.
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Erneut bekam ich – dieses Mal schriftlich – bestätigt, dass die Firma 1und1 aus rechtlichen Gründen (Verweis auf die AGBs) eine vorzeitige Vertragsauflösung nicht möglich machen wolle.
Der Nachsatz, ich könne bis 14 Tage vor Vertragsende meine Kündigung rückgängig machen, verlockte mich nach meinen bisherigen Erfahrungen nicht mehr.
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Am Tag nach dem Vertragsende funktionierte die Internet-Telefonie tatsächlich nicht mehr und einen weiteren Tag später war der dsl-Port von 1und1 offensichtlich frei gegeben. – Ich möchte zugestehen, das war tatsächlich „zeitnah“. – Erster Schritt erfolgreich bewältigt.
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Meine telefonische Rückfrage bei der Telekom am selben Tag (16.09.2008) gegen Abend ergab, dass diese von der Portfreigabe informiert waren.
Nun bekam ich allerdings den 24.09.08 als voraussichtlichen dsl-Schalt-Termin genannt. Das sind – entgegen der schriftlichen Darstellung im Bestätigungsschreiben für den dsl-Auftrag – statt 6 nun 7 Arbeitstage (wenn ich Samstag und Sonntag ausspare)!
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Telefonische Verhandlungen erbrachten die Möglichkeit, den Schalt-Termin auf den 22.09. vor zu ziehen.
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Am 22.09. wollte ich mein dsl nutzen. Mein Rechner zeigte mir an, dass dsl am Router anlag. Ich benötigte nur noch die Zugangsdaten. Diese lagen mir nicht vor. Ich rief wieder bei der Telekom an und bat um Abhilfe. Die erste Reaktion war der Versuch, mich auf den 24.09. zu vertrösten und dann „würden die Zugangsdaten auch raus gehen“. – Für meine inzwischen misstrauischen Ohren konnte dies auch bedeuten, dass der Postweg dazu zu rechnen wäre.
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Ich wollte eine sofortige Mitteilung von Zugangsdaten. Dies wurde mir auch zugesagt. Telefonisch erhielt ich eine Sofort-Kennung aus 28 Zahlen und ein achtstelliges persönliches Passwort. – Leider funktionierte diese nicht. – In meinen erneuten telefonischen Rückragen waren ich leider nicht so erfolgreich, dass ich tatsächlich in die zuständige Fachabteilung zur Überprüfung der Kennung durchgedrungen wäre.
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Ich entschied mich nach ungefähr einer Stunde vergeblichen Verharrens in Warteschleifen und Telefonierens für das Warten und hoffte, am 24.09. die schriftliche Mitteilung für die Kennung meines dsl-Zugangs vorliegen zu haben.
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Am ursprünglich versprochenen Leistungsdatum, dem 24. Spetember, hatte ich – wie inzwischen befürchtet – keine Mitteilung über meine Zugangsdaten im Briefkasten.
Ich telefonierte also wieder mit verschiedenen Hotline-Mitarbeiter/innen, erzählte meine Geschichte und machte deutlich, dass meine Geduld nun erschöpft sei. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Telekom waren freundlich, erklärten mir, dass in dieser Sache nur die zuständige Fachabteilung in Magdeburg behilflich sein könne, konnten mich aber mehrere Male nicht dort hin verbinden.
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Nach eineinhalb Stundem beharrlichen Wartens in Telefon-Warte-Schleifen und dazwischen kurzen Gesprächen mit freundlichen Menschen, erhielt ich schließlich die Auskunft, wo der Fehler lag: In der telefonischen Übermittlung hatte sich eine falsche Nummer in der langen Kette eingeschlichen. – Nach dieser Korrektur bin ich endlich wieder schnell online. – Bleibt zu hoffen, dass die endgültige Kennung tatsächlich bis spätestens 29. September, dem Verfallsdatum der Sofort-Kennung, bei mir eintrifft und auch funktioniert.
Zweites Fazit: Beharrlichkeit und Geduld zahlen sich doch aus. – Schade, dass die Dienstleistung der Deutschen Telekom so schwer zu bekommen ist.
Ich bin noch neugierig, welche Telefon-Kosten bei dieser ganzen Aktion angefallen sind.
Darüber werde ich weiter berichten.
Erster Nachtrag:
Es machen sich auch andere Menschen Gedanken über die Verbesserung der Kundenorientierung des größten deutschenTelefonanbieters, sogar die eigenen Mitarbeiter/innen.
brand eins – die hervorragende, etwas andere Wirtschaftzeitschrift – dokumentiert im Heft vom August 2008 eine kritische Stimme aus der Mitarbeiterschaft der Deutschen Telekom. Lesen Sie weiter: … hier.
Zweiter Nachtrag vom 26.09.2008:
Zwei Tage nach Bereitstellungstermin von dsl bekomnme ich die Kennung per gelber Post zugestellt.
Diese Kennung funktioniert sofort.
Allerdings ist bei T-Online, dem Unternehmensteil der Deutschen Telekom, der uns dsl zur Verfügung stellt, nun nur noch meine Frau Kundin. Unser Telefon-Anschluss lautet auf beide Namen und wir sind ein Paar, welches unterschiedliche Nach-Namen hat. Das allerdings scheint T-Online zu überfordern: Sie nahmen einfach den kürzen Namen der beiden und definierten das Anbieter-Kunden-Verhältnis um. –
Mir fällt dazu nur ein, dass es wohl viele Menschen gibt, die sich ihren Beruf möglichst einfach machen – egal um welchen Preis.
Dritter Nachtrag vom 14. Oktober 2008:
Ein Herr von der Telekom ruft an und möchte sich erkundigen, ob wir mit unserem „neuen Anschluss, Hard- und Software“ zufrieden sind.
Als ich erstens mitteile, dass ich mit dem Ablauf des dsl-Wecdhsels nicht zufrieden bin und zweitens auch immer noch nicht einsehe, wie die zuständige Telekom-Abteilung, nämlich T-Online, unser Kundenverhältnis schlicht auf den kürzeren Namen von uns beiden umdefiniert, wird das Gespräch unterbrochen. Das Besetzt-Zeichen erklingt.
Ein Rückruf der Telekom bleibt aus: Möchte die Firma Telekom nur positives Kunden-Feedback und kann mit einer präzise vorgetragenen Kritik nichts anfangen? – Dieser Eindruck drängt sich mir auf.
Vierter Nachtrag vom 14. November 2008: Unerwünschte T-Net-Box war – entgegen anderslautender Zusage – aktiviert.
Sofort nach der schriftlichen Information der Telekom, uns stünde nun mit dem neuen T-Net-Anschluss auch eine Option für einen elektronischen Anrufbeantworter „T-Net-Box“ genannt zur Verfügung, hatte ich mit der angegeben Hotline telefonierte. Dort befragte mich ein unfreundlicher Herr, ob ich denn Anlass hätte für meine Annahme, dass die Box aktiv sei. Ich verneinte und informierte ihn, dass wir genau diese Aktivierung auf keinen Fall wünschten. Er habe das vermerkt, die Box werde nicht aktiviert, war die beruhigende Auskunft.
Dieser Tage rief mich eine Computer-Stimme an und teilte mir mit, ich hätte eine neue Nachricht. – Die Box war also – entgegen unseres ausdrücklichen Auftrags – doch aktivier worden. – Sie lässt sich telefonisch abstellen. Klar; das ist nicht wirklich schwierig. – Ich frage mich nur: Warum muss ich extra eine Maschine abstellen, die ich ausdrücklich gar nicht angestellt haben wollte?
Für solche Abläufe fehlt mir jedes Verständnis!
Zuletzt überarbeitet am 14. 11. 2008 / 20:37 Uhr
